Formation

La relation client à distance : développez la qualité de vos appels

Référence: RCD

2
Jours
14
Heures
650
Euros (HT)

Caractéristiques

S'inscrire à la formation

Formulaire d'inscription

Date de la formation

Voir le calendrier

Lieu

JCD Formation
193 rue du Général Metman
57070 Metz
03 87 37 97 70

Logo personne à mobilité réduites La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite et toute demande d’adaptation peut être étudiée en amont de la formation en fonction du besoin des personnes. Nous contacter pour plus d’informations

Public/Prérequis

Toute personne susceptible d’être en contact avec des clients par téléphone.

Méthodes et moyens pédagogiques

Apport théoriques et cas pratiques. Simulations d’entretiens filmées.

Validation

Attestation de stage

Profil intervenant

Ancien responsable commercial, diplômé en commerce / export, expert en vente

Suivi et évaluation de l’action

Compte rendu de fin de formation et analyse interne.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.

Objectifs

Intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone

Perfectionner et positiver son comportement avec le client

Mener de façon active un entretien et valoriser l’image de sa société

Adapter son attitude et son discours aux attentes de son interlocuteur

Caractéristiques

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Lieu

JCD Formation
193 rue du Général Metman
57070 Metz
03 87 37 97 70

Logo personne à mobilité réduites La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite et toute demande d’adaptation peut être étudiée en amont de la formation en fonction du besoin des personnes. Nous contacter pour plus d’informations

Public/Prérequis

Toute personne susceptible d’être en contact avec des clients par téléphone.

Méthodes et moyens pédagogiques

Apport théoriques et cas pratiques. Simulations d’entretiens filmées.

Validation

Attestation de stage

Profil intervenant

Ancien responsable commercial, diplômé en commerce / export, expert en vente

Suivi et évaluation de l’action

Compte rendu de fin de formation et analyse interne.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.

Programme

Les bases de la communication par téléphone

  • Les fondamentaux de la relation client à distance
  • Le téléphone : on n’a pas 2 fois l’occasion de faire bonne impression !
  • La reformulation : la compréhension de la demande de l’interlocuteur
  • La prise en charge : la réponse à la demande
  • Le discours : l’argumentation adaptée et illustrée
  • La gestion de l’entretien : garder la maîtrise et gérer son temps
  • La conclusion : la finalisation de l’accord avec formalisation éventuelle
  • Le suivi : la transmission de l’information

Le savoir-être au téléphone

 

La méthode R.A.V.I.S. – La voix : canal des émotions

 

Un état d’esprit : Soyez I.M.P.E.C.

 

L’écoute active : Pratiquer l’E.C.H.O.

 

Le langage

 

L’émission d’appels

  • La prise de contact
  • L’accroche
  • La découverte
  • La reformulation
  • La proposition de solution(s)
  • La conclusion
  • La prise de congé

Finaliser les appels entrants

  • Logique des appels entrants
  • Traitement d’un appel entrant
  • Réalisation de tous types de vente dans le cadre des appels entrants
  • Gestion du suivi d’appel

La gestion des situations difficiles

  • Les réclamations des insatisfaits
  • Les rappels éternels
  • Les relances délicates
  • Comment dire non ?
  • Le catalogue de réponses aux objections

Vous souhaitez aller plus loin et certifier les compétences de vos collaborateurs dans ce domaine ? JCD Formation est centre agréé pour le titre professionnel RNCP niveau 4 « Conseiller relation client à distance »