La relation client à distance : développez la qualité de vos appels
Référence: RCD
Caractéristiques
S'inscrire à la formation
Formulaire d'inscriptionDate de la formation
Voir le calendrierLieu
Site de Metz :
JCD FORMATION
193 rue Metman
57070 METZ
03 87 37 97 70
Site de Pompey :
132 Rue Léonard de Vinci
54340 POMPEY
03 83 49 80 80
La formation est accessible à distance.
La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite
et toute demande d’adaptation peut être étudiée en amont de la formation
en fonction du besoin des personnes. Nous contacter pour plus d’informations.
Public/Prérequis
Toute personne susceptible d’être en contact avec des clients par téléphone.
Méthodes et moyens pédagogiques
Apport théoriques et cas pratiques. Simulations d’entretiens filmées.
Validation
Attestation de stage
Profil intervenant
Ancien responsable commercial, diplômé en commerce / export, expert en vente
Suivi et évaluation de l’action
Compte rendu de fin de formation et analyse interne.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.
Objectifs
Intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone
Perfectionner et positiver son comportement avec le client
Mener de façon active un entretien et valoriser l’image de sa société
Adapter son attitude et son discours aux attentes de son interlocuteur
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Caractéristiques
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Site de Metz :
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193 rue Metman
57070 METZ
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et toute demande d’adaptation peut être étudiée en amont de la formation
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Public/Prérequis
Toute personne susceptible d’être en contact avec des clients par téléphone.
Méthodes et moyens pédagogiques
Apport théoriques et cas pratiques. Simulations d’entretiens filmées.
Validation
Attestation de stage
Profil intervenant
Ancien responsable commercial, diplômé en commerce / export, expert en vente
Suivi et évaluation de l’action
Compte rendu de fin de formation et analyse interne.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.
Programme
Les bases de la communication par téléphone
- Les fondamentaux de la relation client à distance
- Le téléphone : on n’a pas 2 fois l’occasion de faire bonne impression !
- La reformulation : la compréhension de la demande de l’interlocuteur
- La prise en charge : la réponse à la demande
- Le discours : l’argumentation adaptée et illustrée
- La gestion de l’entretien : garder la maîtrise et gérer son temps
- La conclusion : la finalisation de l’accord avec formalisation éventuelle
- Le suivi : la transmission de l’information
Le savoir-être au téléphone
La méthode R.A.V.I.S. – La voix : canal des émotions
Un état d’esprit : Soyez I.M.P.E.C.
L’écoute active : Pratiquer l’E.C.H.O.
Le langage
L’émission d’appels
- La prise de contact
- L’accroche
- La découverte
- La reformulation
- La proposition de solution(s)
- La conclusion
- La prise de congé
Finaliser les appels entrants
- Logique des appels entrants
- Traitement d’un appel entrant
- Réalisation de tous types de vente dans le cadre des appels entrants
- Gestion du suivi d’appel
La gestion des situations difficiles
- Les réclamations des insatisfaits
- Les rappels éternels
- Les relances délicates
- Comment dire non ?
- Le catalogue de réponses aux objections
Vous souhaitez aller plus loin et certifier les compétences de vos collaborateurs dans ce domaine ? JCD Formation est centre agréé pour le titre professionnel RNCP niveau 4 « Conseiller relation client à distance »