Formation

Gérer les situations difficiles à l’accueil

Référence: SITUACC

1
Jour
7
Heures
390
Euros (HT)

Caractéristiques

S'inscrire à la formation

Formulaire d'inscription

Date de la formation

Voir le calendrier

Lieu

Site de Metz :
JCD FORMATION
193 rue Metman
57070 METZ
03 87 37 97 70

Site de Pompey :
KAPEDIA
132 Rue Léonard de Vinci
54340 POMPEY
03 83 49 80 80

Logo personne à mobilité réduites La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite et toute demande d’adaptation peut être étudiée en amont de la formation en fonction du besoin des personnes. Nous contacter pour plus d’informations.

Public/Prérequis

Toute personne en situation d’accueil physique ou téléphonique.
Pas de pré-requis

Méthodes et moyens pédagogiques

Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques.
Mises en situation.
Echanges d’expérience.

Validation

Attestation de stage

Profil intervenant

Professionnel de l’accueil, expert en communication

Suivi et évaluation de l’action

Compte rendu de fin de formation et analyse interne, simulations pour valider les acquis.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.

Objectifs

Savoir identifier les situations difficiles et prévenir les conflits en situation d’accueil.
Rester professionnel en toute circonstance en gérant son propre stress.

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132 Rue Léonard de Vinci
54340 POMPEY
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Toute personne en situation d’accueil physique ou téléphonique.
Pas de pré-requis

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Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques.
Mises en situation.
Echanges d’expérience.

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Suivi et évaluation de l’action

Compte rendu de fin de formation et analyse interne, simulations pour valider les acquis.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.

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Programme

Introduction à la gestion des situations difficiles

  • Identifier les différentes sources d’un conflit :
  • Autodiagnostic de la personnalité
  • Les difficultés rencontrées

Comprendre les situations conflictuelles

  • Les étapes du conflit et son fonctionnement
  • Repérer les propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
  • La typologie des interlocuteurs
  • Valeurs, conditions et vécu de chaque individu

Traiter les demandes délicates en face à face

  • Faire face aux agressions : se contrôler
  • Utiliser l’assertivité
  • Développer son attitude d’écoute
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes
  • Choisir ses arguments
  • Répondre aux objections
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients