Gérer les situations difficiles à l’accueil
Référence: SITUACC
Caractéristiques
S'inscrire à la formation
Formulaire d'inscriptionDate de la formation
Voir le calendrierLieu
Site de Metz :
JCD FORMATION
193 rue Metman
57070 METZ
03 87 37 97 70
Site de Pompey :
132 Rue Léonard de Vinci
54340 POMPEY
03 83 49 80 80
La formation est accessible à distance.
La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite
et toute demande d’adaptation peut être étudiée en amont de la formation
en fonction du besoin des personnes. Nous contacter pour plus d’informations.
Public/Prérequis
Toute personne en situation d’accueil physique ou téléphonique.
Pas de pré-requis
Méthodes et moyens pédagogiques
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques.
Mises en situation.
Echanges d’expérience.
Validation
Attestation de stage
Profil intervenant
Professionnel de l’accueil, expert en communication
Suivi et évaluation de l’action
Compte rendu de fin de formation et analyse interne, simulations pour valider les acquis.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.
Objectifs
Savoir identifier les situations difficiles et prévenir les conflits en situation d’accueil.
Rester professionnel en toute circonstance en gérant son propre stress.
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Site de Metz :
JCD FORMATION
193 rue Metman
57070 METZ
03 87 37 97 70
Site de Pompey :
132 Rue Léonard de Vinci
54340 POMPEY
03 83 49 80 80
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Public/Prérequis
Toute personne en situation d’accueil physique ou téléphonique.
Pas de pré-requis
Méthodes et moyens pédagogiques
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques.
Mises en situation.
Echanges d’expérience.
Validation
Attestation de stage
Profil intervenant
Professionnel de l’accueil, expert en communication
Suivi et évaluation de l’action
Compte rendu de fin de formation et analyse interne, simulations pour valider les acquis.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.
Programme
Introduction à la gestion des situations difficiles
- Identifier les différentes sources d’un conflit :
- Autodiagnostic de la personnalité
- Les difficultés rencontrées
Comprendre les situations conflictuelles
- Les étapes du conflit et son fonctionnement
- Repérer les propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- La typologie des interlocuteurs
- Valeurs, conditions et vécu de chaque individu
Traiter les demandes délicates en face à face
- Faire face aux agressions : se contrôler
- Utiliser l’assertivité
- Développer son attitude d’écoute
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes
- Choisir ses arguments
- Répondre aux objections
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients