Atelier : Accueil téléphonique, développer l’image de marque de l’entreprise
Référence: ACCTE
Caractéristiques
S'inscrire à la formation
Formulaire d'inscriptionDate de la formation
Voir le calendrierLieu
JCD Formation
193 rue du Général Metman
57070 Metz
03 87 37 97 70
Public/Prérequis
Toute personne étant en situation d’accueil téléphonique.
Méthodes et moyens pédagogiques
Alternance entre apports théoriques et mises en situation avec débriefing.
Salles équipées : vidéoprojecteur et paperboard. Chaque stagiaire dispose d’un support de cours papier ou électronique et de matériel de prise de notes.
Validation
Attestation de stage
Profil intervenant
Professionnel de l’accueil, expert en communication, ou ancienne assistante de direction
Suivi et évaluation de l’action
Compte rendu de fin de formation et analyse interne.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.
Objectifs
Optimiser l’accueil téléphonique et valoriser l’image de l’entreprise
Maîtriser les différentes phases de l’entretien téléphonique
Gérer les demandes et messages
Caractéristiques
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Formulaire d'inscriptionDate de la formation
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JCD Formation
193 rue du Général Metman
57070 Metz
03 87 37 97 70
Public/Prérequis
Toute personne étant en situation d’accueil téléphonique.
Méthodes et moyens pédagogiques
Alternance entre apports théoriques et mises en situation avec débriefing.
Salles équipées : vidéoprojecteur et paperboard. Chaque stagiaire dispose d’un support de cours papier ou électronique et de matériel de prise de notes.
Validation
Attestation de stage
Profil intervenant
Professionnel de l’accueil, expert en communication, ou ancienne assistante de direction
Suivi et évaluation de l’action
Compte rendu de fin de formation et analyse interne.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.
Programme
Diagnostic in situ
- Mise en situation de chaque participant
- Ecoute et évaluation
- Débriefing et adaptation des méthodes
L’accueil téléphonique, image de marque de l’entreprise
- Les fondamentaux de l’accueil téléphonique
- Les attentes de la clientèle au téléphone
- L’art de la réponse
- Gérer un client mécontent
- Le processus d’accueil téléphonique
- Les procédures et documents
- Attitude / comportement
Mise en pratique
- Mises en situation de chaque participant post apports théoriques en situation de réception d’appels :
- Observations
- Corrections
- Optimisation
- Débriefing