Formation

Relation client à distance : développez la qualité de vos appels

Référence: RCD

2
Jours
14
Heures
650
Euros

Caractéristiques

S'inscrire à la formation

Formulaire d'inscription

Date de la formation

Voir le calendrier

Lieu

JCD Formation
193 rue du Général Metman
57070 Metz
03 87 37 97 70

Public/Prérequis

Toute personne susceptible d’être en contact avec des clients par téléphone.

Méthodes et moyens pédagogiques

Apport théoriques et cas pratiques. Simulations d’entretiens filmées.

Validation

Attestation de stage

Profil intervenant

Ancien responsable commercial, diplômé en commerce / export, expert en vente

Suivi et évaluation de l’action

Compte rendu de fin de formation et analyse interne.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.

Objectifs

Intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone

Perfectionner et positiver son comportement avec le client

Mener de façon active un entretien et valoriser l’image de sa société

Adapter son attitude et son discours aux attentes de son interlocuteur

Caractéristiques

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Lieu

JCD Formation
193 rue du Général Metman
57070 Metz
03 87 37 97 70

Public/Prérequis

Toute personne susceptible d’être en contact avec des clients par téléphone.

Méthodes et moyens pédagogiques

Apport théoriques et cas pratiques. Simulations d’entretiens filmées.

Validation

Attestation de stage

Profil intervenant

Ancien responsable commercial, diplômé en commerce / export, expert en vente

Suivi et évaluation de l’action

Compte rendu de fin de formation et analyse interne.
Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.

Programme

Les bases de la communication par téléphone

Les fondamentaux de la relation client à distance

Le téléphone : on n’a pas 2 fois l’occasion de faire bonne impression !

La reformulation : la compréhension de la demande de l’interlocuteur

La prise en charge : la réponse à la demande

Le discours : l’argumentation adaptée et illustrée

La gestion de l’entretien : garder la maîtrise et gérer son temps

La conclusion : la finalisation de l’accord avec formalisation éventuelle

Le suivi : la transmission de l’information

 

Le savoir-être au téléphone

 

La méthode R.A.V.I.S. – La voix : canal des émotions

 

Un état d’esprit : Soyez I.M.P.E.C.

 

L’écoute active : Pratiquer l’E.C.H.O.

 

Le langage

 

L’émission d’appels

La prise de contact

L’accroche

La découverte

La reformulation

La proposition de solution(s)

La conclusion

La prise de congé

 

Finaliser les appels entrants

Logique des appels entrants

Traitement d’un appel entrant

Réalisation de tous types de vente dans le cadre des appels entrants

Gestion du suivi d’appel

 

La gestion des situations difficiles

Les réclamations des insatisfaits

Les rappels éternels

Les relances délicates

Comment dire non ?

Le catalogue de réponses aux objections

 

 

Vous souhaitez aller plus loin et certifier les compétences de vos collaborateurs dans ce domaine ? JCD Formation est centre agréé pour le titre professionnel RNCP niveau 4 « Conseiller relation client à distance »